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Multi-Touch für den ZKB Berater Arbeitsplatz

Mischa Trecco, Meinrad Andermatt

Rapperswil, 16. August 2010

Ausgangslage

Hochqualitative Kundenberatung ist für Banken ein zentrales Instrument der Kundenbindung. Bei der Kundenberatung geht es darum Kompetenz zu demonstrieren und Kunden so in den Beratungsprozess zu involvieren, dass vorgeschlagene Finanzprodukte den Bedürfnissen und dem Risikoprofil des Kunden optimal entsprechen. In der ZKB werden für die Kundenberatung eine Reihe von themenspezifischen Beratungsunterlagen als Papierbögen und Formulare zur Verfügung gestellt. Diese unterstützen die Gesprächsführung und leiten Kundenbetreuer zur zielorientierten Informationssammlung an.

Mit den heutigen Unterlagen werden von den Kundenbetreuern zuerst die grundlegenden Kundeninformationen, Kundenbedürfnisse, und Risikoprofile gesammelt. Der Kundenbetreuer nimmt dann diese Daten um verschiedene Szenarien zu diskutieren und anschliessend entsprechende Finanzprodukte vorzuschlagen. Das Problem dabei ist aber, dass das Zusammenstellen dieser Finanzprodukte durch den Kundenbetreuer auf Papier erfolgt. Dies hat zur Folge, dass immer die neusten Unterlagen auf Papier vorhanden sein müssen. Nur selten nimmt der Kundenbetreuer den PC zur Hilfe. Erfahrungen haben gezeigt, dass der Gesprächsfluss darunter leidet. Dies hat folgende Gründe:

  1. Der Bildschirm wird als Barriere wahrgenommen.
  2. Der Kundenbetreuer konzentriert sich zu stark auf die Eingaben die er machen muss, anstatt sich auf den Kunden zu konzentrieren.

Eine breit angelegte Studie der Universität Zürich hat jedoch ergeben, dass sich die Kunden deutlich für eine IT-gestützte Beratung aussprechen. Vielfach wird von den Bankakteuren oft die schlechte Bedienbarkeit und die mangelnde Schulung als Grund gegeben.

Die Schlussfolgerung der Studie der Universität Zürich [RM09] ist, dass die Banken bis anhin noch keine Lösung geboten haben, welche die Probleme löst. Es wird jedoch angenommen, dass eine Beratung auf einem interaktiven Tisch auf höhere Akzeptanz stossen könnte. Die Akzeptanz ist vor allem auch seitens der Kundenbetreuer gefordert, denn die Kunden sind bereit für eine Beratung, welche mehr auf IT-Tools gestützt ist. Der Vorteil bei einer Beratung auf einem interaktiven Tisch liegt auf der Hand. Es können die positiven Eigenschaften der elektronischen Eingabe mit den positiven Eigenschaften der Beratung auf Papier verbunden werden und dabei sogar noch Zusatznutzen erreicht werden wie zum Beispiel die höhere Einbeziehung des Kunden und Demonstration von Kompetenz.

Aufbauend auf dieser Analyse wurde beschlossen die organisatorische und technische Umsetzbarkeit eines Multi-Touch Beraterarbeitsplatzes für die ZKB im Rahmen einer Bachelorarbeit an der Hochschule Rapperswil untersuchen zu lassen. Projektsponsoren waren die ZKB und Crealogix AG. Drei Kernbereiche sollten dabei bearbeitet werden:

  1. Organisatorische Analyse: Es sollte abgeklärt werden, ob sich der ZKB Beratungsprozess so organisieren lässt, dass es möglich ist, eine Anwendung einzusetzen welche mittels Multi-Touch Oberfläche bedient werden kann. Insbesondere sollte auch bestimmt werden, welches die wichtigsten Funktionen sind, die von einer solchen Beratungsanwendung bereit gestellt werden müssen.
  2. Hardware Analyse: Es sollte analysiert werden welche aktuelle Hardware (Touch Bildschirm, Interaktiver Tisch, etc.) am besten in der Lage ist den in Punkt 1) identifizierten Anforderungen gerecht zu werden.
  3. Es sollte ein Software Prototyp erstellt werden und so beispielhaft eine Abschätzung ermöglicht werden wie gut sich Berateraktivitäten in der ZKB mittels einer Multi-Touch Anwendung unterstützen lassen und wie gross der Entwicklungsaufwand für verschiedene Beratungsmodule sein würde.

Vorgehen/Technologien

Die Bachelorarbeit wurde in zwei Phasen aufgeteilt: Vorstudie und Prototyp. In der Phase „Vorstudie“ wurden Interviews mit Beratern durchgeführt, Literatur studiert, Benutzerprofile und Anforderungen dokumentiert und eine Hardware-Evaluation durchgeführt. Die Resultate wurden in einem Workshop mit den Auftraggebern diskutiert und anschliessend entschieden mit welcher Hardware und welchem Funktionsumfang der Prototyp umgesetzt werden sollte.

In der Phase „Prototyp“ wurde ein Prototyp eines Touch-Systems entwickelt. Dabei hat das Team .NET 4.0 und WPF 4.0 auf Basis von Windows 7 eingesetzt. Zusätzlich wurde der “Microsoft Surface Toolkit for Windows Touch“ verwendet. Mit Hilfe der Multi-Touch Controls in dieser Bibliothek konnte in kurzer Zeit ein ansprechendes GUI entwickelt werden, welches eine vollständige Multi-Touch Unterstützung bietet.

Als Vorgehensmodell wurde Scrum ausgewählt. Die zur Verfügung stehende Zeit wurde in 8 Sprints aufgeteilt. Jeder Sprint hatte somit eine Dauer von 2 Wochen.

Ergebnisse

Die für die ZKB wichtigste Erkenntnis aus dem Projekt ist, dass eine Unterstützung des ZKB Beratungsprozesses mittels einer Multi-Touch Anwendung aus organisatorischer Sicht und aus Sicht der Software-Technik machbar und sinnvoll erscheint. Einzig die aktuell verfügbare Hardware für Touch-Bildschirme hat sich als noch nicht praxistauglich erwiesen. In den durchgeführten Experimenten hat sich gezeigt, dass zwar die Darstellung der Informationen und eine Bedienung der Anwendung mittels Finger und Stift möglich ist, dass aber die zentrale Anforderung, die handschriftliche Eingabe von Informationen, nur ungenügend unterstützt wird. Da der Beratungsprozess keine Handschrifterkennung erfordert, ist dies ein reines Hardware-Problem.

 

 

Ausblick

Hardware für Touch-Bildschirme entwickelt sich aktuell sehr schnell. Im Monatsrhythmus werden neue Produkte in diesem Bereich angekündigt und verfügbar gemacht. Es ist daher sehr gut möglich, dass schon in wenigen Monaten die notwendige Hardware für die Umsetzung eines praxistauglichen Systems verfügbar ist. Aufgrund dieser Sachlage hat sich die ZKB entschieden einen nächsten Schritt zu machen und in der Hoffnung auf kommende Hardware-Verbesserungen die Software für ein Pilotsystem erarbeiten zu lassen. Dieses Pilotsystem soll auf dem bereits erarbeiteten Prototyp aufbauen.

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